Sibylle Watzinger
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Ein Beitrag von Ella Gabriele Amann / ResilienzForum Berlin
Unsere Arbeit wird immer unberechenbarer und lebt von immer kürzeren Arbeits- und Planungs-Zyklen. Seminarteilnehmer klagen schon seit langer Zeit darüber, dass zu viel Arbeitsaufgaben ad hoc und ungeplant auf sie zukommen. Für viele Mitarbeiter lösen diese unvorhergesehenen Arbeitsaufgaben immer wieder kleine Alltagskrisen aus, die sie mit Best Practice-Lösungen, Routinen und Gewohnheiten nicht mehr meistern können. Umso erstaunlicher ist es, dass – auf Nachfrage – diese Themen nur selten offen in Teammeetings besprochen und angegangen werden.
Als Ursache dafür wird immer wieder genannt, dass der „Fehler“ und damit auch die Lösung allein bei einem selbst liegen müsse. Eine solche Einstellung führt zu einem schlechten Gewissen, zu Selbstvorwürfen, manchmal auch zu Schamgefühlen, dem Aufbau von innerem Druck und Dauerstress. Die Produktivität sinkt stetig. Gelöst werden können diese systemimmanenten Probleme aber nicht allein durch den einzelnen Mitarbeiter. Vorgesetzte sind gehalten Problemstellungen, die durch eine generelle Veränderung der neuen Arbeitswelt verursacht werden, mit dem Team gemeinsam zu besprechen und nach Lösungen zu suchen.
Um eine ausreichende Widerstandskraft aufzubauen, braucht es daher immer wieder eine Überprüfung von Routinen und damit einen offenen Umgang mit Problemen und eine konstruktive Fehlerkultur. Eine produktive Fehlerkultur kann sich nur etablieren, wenn Mitarbeiter und Teams sich dafür sensibilisieren, Probleme und unproduktive Vorgehensweisen rechtzeitig zu erkennen. Nut wenn Problemstellungen in Meetings offen angesprochen werden dürfen können Teams aus ihnen lernen. Und nur dann kann unmittelbar nach Lösungen für das Problem gesucht, neue Ideen und kreative Problemlösungsstrategien entwickelt werden.
In 4 Schritten zu einer produktiven Fehlerkultur – hier geht es zum gesamten Artikel
Viel Freude beim Lesen und der Umsetzung in der Praxis!
Für Fragen rund ums Thema, einfach auf uns zukommen!
Sibylle Watzinger
Mobil: +43 664 2077075
watzinger@resilienz-trainer.at
Standards, bzw. standardisierte Abläufe, sind ein unablässiges Werkzeug für ein nachhaltig hohes Qualitätsniveau im Verkaufsablauf. Dies ist bei weitem nicht nur im Food & Beverage Bereich anzuwenden, sondern genauso im Housekeeping, der Reinigung und im Verkauf.
Haben Sie schon einmal überlegt, auf wie viele Arten man ein Cola servieren kann ?
Welches Glas, mit Eis serviert – ohne Eis serviert, mit Zitrone – ohne Zitrone, mit Strohhalm – ohne Strohhalm, mit Flasche auf den Tisch stellen – oder ohne Flasche auf den Tisch, dafür Glas vollgeschenkt oder Glas halb voll einschenken und Flasche auf den Tisch stellen. Und wie sieht es mit der Nachbestellung aus ? Neues Glas – altes Glas, wie ist es dann mit dem Eis ?
Liest sich natürlich lustig und verleitet zur Lächerlichkeit. Aber stellen Sie sich die Reaktion eines Gastes vor, der bei der Nachbestellung eines Colas einfach in sein, vielleicht verschmutztes Glas nachgeschenkt bekommt! Beim nächsten Mal bekommt er eine Zitrone, dann wieder nicht.
Wie verhält es sich mit Kaffeeservice, dem Teetablett mit allen Ingredienzien….?
Meiner Erfahrung nach sind Standards eine der wichtigsten Qualitäts- und Schulungsunterlagen für Mitarbeiter:
Gerne stelle ich Ihnen mein Wissen zu diesem Thema zur Verfügung, respektive unterstütze Sie bei der Einführung- bzw. Verbesserung solcher Qualitätsstandards.
Ich freue mich auf Ihren Anruf oder Ihr Mail
Mobil: +43 664 2077075
Mail: sibylle.watzinger@essen-kosten.com
Es wird wieder gestartet am 27.2.17 am WIFI Linz, ein paar wenige Plätze sind noch frei!
Neben den Praxisteilen gibt es u.a. auch Inputs für die moderne und wirtschaftliche Küchenführung, unter Einsatz modernster EDV Möglichkeiten. Im letzten Lehrgang hatten wir diesbezüglich einen sehr kurzweiligen Tag, und konnten die Punkte auf der Wunschliste bis zum Abend nach und nach abhaken.
Ich freue mich schon auf die Teilnehmer im Frühjahr 2017!
Hier ein Beitrag aus meiner kleinen Schreibwerkstatt in der aktuellen Ausgabe der Quintessenz.
Die Erhaltung dieser Kultur ist auch ein Auftrag an die Gesetzgebung, damit nicht eine überbordende Bürokratie die Innovationskraft der spezialisierten klein- und mittelständischen Unternehmen in Landwirtschaft, Gewerbe und Gastronomie lähmt.
Die Sehnsucht nach kulinarischer Heimat bestätigt auch eine aktuelle Studie des market Instituts. Sicherheit, Gesundheit und Regionalität werden zukunftsrelevante Faktoren in der Ernährung bleiben.
Mehr dazu im Artikel anbei … oder in der Online Ausgabe
Hier für Sie heute die aktuelle Ausgabe der Quintessenz. Meinen Beitrag, dieses Mal zum Thema Beschwerden im Internet unter dem Titel „Gelegentlich stehen einem die Haare zu Berge …“, finden Sie in den Management Seiten auf Seite 34/35. Über Feedback dazu freue ich mich.
Viel Vergnügen beim Lesen der aktuellen Ausgabe,
Ihnen und Ihren Familien frohe Festtage und einen guten Rutsch nach 2015,
Sibylle Watzinger
Mit Stolz darf ich heute hier den neuesten Beitrag erstellen. In der aktuellen Ausgabe der Quintessenz finden Sie in den Management-Seiten ab Seite 43 ein Interview mit mir und Benedikt Zangerle.
Wer möchte, unbedingt beim Gewinnspiel mitmachen ;-).
Wir freuen uns auch über Ihr Feedback !
Herzliche Grüße
Sibylle Watzinger & Benedikt Zangerle
Gerade in Zeiten von steigendem Mangel an qualifizierten Mitarbeitern, Kostendruck in der Branche und notwendiger Wirtschaftlichkeit bei gleichbleibend hoher Qualität wird immer stärker nach neuen Möglichkeiten gesucht um die Kosten im Griff zu behalten und Gäste zu begeistern.
Transparenz sichern wir Ihnen durch klare Stunden- oder Tagessätze in der Verrechnung zu.
Wir laden Sie herzlich ein, sich auf unseren Seiten über unsere Angebote zu informieren. Oder setzen Sie sich einfach gleich mit uns in Verbindung. Denn bei einem persönlichen Gespräch lassen sich Ideen leichter gemeinsam entwickeln, Fragen schneller klären und beantworten.
Wir freuen uns auf Ihren Anruf oder Ihr Mail!
Sibylle Watzinger & Benedikt Zangerle
Die Zulieferindustrie ist heute in der Lage, Produkte zu liefern, die so gut und manchmal sogar besser sind als das, was unter hohem Aufwand im Sinne von Manufaktur selbst erzeugt wird. Sicherlich gilt auch hier: Qualität hat ihren Preis. Aber wenn der Kalkulation anstelle von Wareneinsatz die Produktionskosten zu Grunde gelegt werden, relativiert sich der Einkauf von teurer, aber guter Convenience. Bei der Eigenproduktion fallen Kosten für Ware, Beschaffung, Arbeitsleistung, Strom, Wasser an. Bei Convenience sind es nur die Kosten für die Bestellung und Lagerung. Sicherlich ist in jedem Betrieb individuell zu entscheiden, ob und inwieweit Convenience eingesetzt wird. Dort wo es eine Option darstellt, sollte der optimale Convenience Grad ermittelt werden unter dem Anspruch von „home made Convenience“ – also vorgefertigten Produkten, die nicht nach Convenience aussehen und die man unter Qualitäts- und Kostenaspekten selbst nicht besser und günstiger herstellen kann.
Wer sich in Sicherheit wiegt, lebt u. U. gefährlich. Wenn sich Kunden nie beschweren, muss das nämlich nicht bedeuten, dass alles glatt läuft. Vielleicht haben sie ja schon resigniert? Oder beim letzten Mal, als sie ihre Unzufriedenheit kundgetan haben, schlechte Erfahrungen mit Ihren Mitarbeitern gemacht?
In Wahrheit gibt es keinen Betrieb, der nicht irgendwo Kritikpunkte aufweist. Laut einer Fokus-Studie ist eine hundertprozentige Kundenzufriedenheit praktisch kaum zu erreichen. Wobei das nicht so schlimm ist, weil das für Unternehmen ineffizient wäre. Ist die Kundenzufriedenheit schon hoch, kostet irgendwann jeder Prozentpunkt mehr, als er bringt.
Was aber nicht bedeutet, dass man Beschwerden nicht ernst nehmen muss. Ganz im Gegenteil. Erhebungen zufolge bringen nämlich nur vier bis fünf Prozent aller unzufriedenen Kunden eine Beschwerde klar zum Ausdruck – dem Betrieb gegenüber. Im privaten Bereich reden sie hingegen umso lieber darüber, was eine Kettenreaktion auslöst, die kaum mehr zu stoppen ist. Auf jeden deklarierten unzufriedenen Gast kommen also etwa 20 unerkannte. Diese 20 erzählen das laut Umfragen elf weiteren Personen, und schon haben Sie bei 220 potenziellen Gästen Imageverluste.
Dieses Schneeballprinzip zeigt, dass der Umgang mit Beschwerden überlebenswichtig ist. Und nicht nur das. So abgedroschen es klingt, aber Reklamationen sind Chancen, den Betrieb in Schwung zu bringen. Auch dafür gibt es eine Modellrechnung: Wenn ein Kunde sich beschwert, verdoppelt sich die Wahrscheinlichkeit, dass er wieder kommt. Wenn Sie ihm nach der Beschwerde helfen, steigt die Wahrscheinlichkeit um das Sechsfache. Immerhin ist die effektive Behandlung von Beschwerden für ein Unternehmen die beste Gelegenheit zu zeigen, was Sie den Gästen wirklich bieten kann – und damit die beste Werbung. Wie also umgehen mit Beschwerden?
Ruhig bleiben: Hören Sie dem unzufriedenen Gast zu, auch wenn er seinem Ärger lautstark Luft macht. Gehen Sie sogar noch einen Schritt weiter und ermuntern Sie ihn dazu, gleich alles offen zu sagen und seine Beschwerde im Detail zu erklären.
Nehmen Sie das Problem wahr: Natürlich sind Beschwerden etwas Unangenehmes – sie sollten aber nicht als Belästigung, als Angriff oder persönlich genommen werden. Geben Sie jeder Beschwerde die Chance, zur konstruktiven Kritik zu werden.
Bleiben Sie ehrlich: Sich herausreden oder gar schwindeln nützt gar nichts. Erklären Sie lieber genau, warum etwas wie gelaufen ist. Wenn der Gast bestimmte Widrigkeiten und Umstände kennen lernt, wird er mehr Verständnis aufbringen. In vielen Fällen ist dann in Verbindung mit einer Entschuldigung – der Konflikt schon bereinigt, weil sich der Betroffene gar nicht mehr erwartet.
Bitten Sie um Kritik:
Fordern Sie Gäste dazu auf, Anregungen zu äußern. Legen Sie Fragebogen auf oder richten Sie eine Beschwerdestelle ein, die Missstände bewertet und Lösungen entwickeln kann, um diese abzustellen. Darum kann sich ja auch ein Mitarbeiter kümmern. Und sorgen Sie dafür, dass der Kunde auch davon erfährt, wenn seine Beschwerde zu Veränderungen in Abläufen geführt hat.
Schulen Sie die Mitarbeiter: Üben Sie mit ihnen immer wieder, wie sie auf Beschwerden reagieren sollen. Und wenn sie nur in aller Ruhe ankündigen, den für Beschwerden zuständigen Mitarbeiter oder den Chef sofort zu holen.
Führen Sie Buch: Verschaffen Sie sich einen Überblick über die anfallenden Beschwerden. Erläutern Sie die häufigsten Klagen in Mitarbeiterbesprechungen und suchen Sie gemeinsam mit den Kollegen nach Lösungen, wie solche Beanstandungen in Zukunft vermieden werden können. Stellen Sie auch fest, ob der Kunde mit der angebotenen Wiedergutmachung zufrieden war oder nicht.
Nachbetreuung: Erkundigen Sie sich persönlich bei einem unzufriedenen Gast danach, ob er mit der Lösung des Problems zufrieden war. Rufen Sie ihn an, laden Sie ihn ein, wiederzukommen und einen Aperitif auf Kosten des Hauses zu genießen, um sich davon zu überzeugen, dass seine Anregungen umgesetzt wurden.
>> kritiker oder schnorrer
Mittlerweile ist die Schnäppchenjagd ja bereits Volkssport. Was im Handel unter „Geiz ist geil“, „Eins plus eins gratis“ oder „Ich bin doch nicht blöd, Mann“ für Umsätze sorgt, macht Gastronomen und Hoteliers zunehmend Probleme. Weil sogar schon weit verbreitete Zeitungen und Magazine Anleitungen geben, wie man sich „effektiv beschwert“, um da und dort etwas gratis herauszuschlagen, wird es immer schwieriger, Schnäppchenjäger, Schnorrer und Nörgler von jenen Kunden zu unterscheiden, die eine ernste Beschwerde anbringen wollen.
Doch es gibt ein recht sicheres Mittel: Die meisten wirklich unzufriedenen Kunden geben sich – im Gegensatz zu den Abstaubern – mit einer Erklärung und einer Entschuldigung zufrieden. Fruchtet das gar nichts, dann sollten Sie den Forderungen des Kunden etwas selbstbewusster entgegentreten. Eine kostenlose Übernachtung im Hotel, weil angeblich das Bett geknarrt habe, ist wohl zu viel der Kulanz. In so einem Fall kann man versuchen zu verdeutlichen, dass das Hotel ein Wirtschaftsunternehmen ist, das knapp kalkulieren muss. Ebensowenig kann es im Restaurant wegen eines kleinen Fehlers im Service ein Gratis-Essen geben.
Eine Gratwanderung also für jeden Hotelier und Gastronomen zwischen Kundenbindung und Sich-ausnützen-Lassen, die viel Feingefühl erfordert. Zumal allzu schnelles Einlenken den dann ohnehin eher ungeliebten Kunden zu zwei Dingen motiviert: wieder zu kommen und die Masche erneut zu versuchen und sie außerdem auch noch in anderen Betrieben zu probieren.
>> mal ehrlich
· Wissen Sie, worüber sich Ihre Gäste am häufigsten beschweren?
· Führen Sie eine Statistik über Klagen?
· Welcher Mitarbeiter ist denn für die Bearbeitung von Beschwerden zuständig?
· Wissen das auch die Gäste?
· Werten Sie Reklamationen so aus, dass sie auch in die Verbesserung des Service einfließen?
· Wie lange dauert es, bis auf einen unzufriedenen Kunden nachhaltig reagiert wird?
· Bitten Sie Ihre Gäste eigentlich um Kritik?
· Wie werden verärgerte Gäste behandelt?
· Reden Sie die kritisierten Punkte klein oder zeigen Sie Verständnis und nehmen Sie Anregungen ernst?
· Haben Sie einen festgelegten Ablauf für die Bearbeitung von Beschwerden?
Quelle: Rolling Pin